BAD PUBLIC SERVICE KERETA API KALIGUNG

Oleh: Fahmi Fatkhurozi

I. KEBUTUHAN MASYARAKAT AKAN TRANSPORTASI
Kota semarang agaknya masih menjadi salah satu alternatif pilihan bagi masyarakat tegal untuk melakukan aktivitasnya, dari mulai yang berkarier sampai yang menuntut ilmu, karena memang status semarang yang merupakan ibu kota provinsi menjadikanya sebagai salah satu kota yang menawarkan banyak hal, dari mulai pekerjaan sampai perguruan-perguruan tinggi yang terkenal dan bonafit. Kenyataan tersebut tentu saja akan berdampak pada permasalahan transportasi yang menghubungkan antar dua kota tersebut karena semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa layanan transportasi tersebut, sampai sekarang ini ada dua transportasi yang bisa di gunakan oleh masyarakat Tegal yakni transportasi bus dan kereta api. Dari dua transportasi tersebut masyarakat Tegal lebih banyak yang memilih transportasi kereta api, hal tersebut di karenakan kereta api memiliki dua keunggulan di bandingkan bus, pertama biaya kereta api jurusan Tegal Semarang jauh lebih murah di bandingkan bus, dan yang kedua kereta api jauh lebih cepat di bandingkan bus, jadi bisa efisien waktu.

II. KELUHAN MASYARAKAT
Namun, sayangnya keunggulan transportasi kereta api tersebut tidak di dukung dengan sistem layanan yang baik, atau bisa di katakan layanan yang selama ini di berikan oleh pihak PT. KAI masih banyak menuai keluhan dari para pelanggan kereta api jurusan Tegal-semarang. Menurut saya ada dua hal pokok yang sering di keluhkan oleh pengguna jasa layanan kereta api tegal-semarang. Pertama, masalah keterlambatan kereta. Untuk permasalahan ini saya pernah mengalaminya sendiri, bahkan bukan hanya sekali dua kali saja tapi lebih dari itu. Sebagai contoh, Waktu itu saya habis ikut seleksi CPNS KPU Jawa Tengah dan habis test saya langsung begegas menuju stasiun untuk membeli tiket kereta api yang pukul 13.20, sesampainya di sana saya bersyukur karena saya belum mendapati antrian yang panjang di loket pembelian tiket, sehingga dalam waktu sebentar saya sudah bisa mendapatkan tiket. Setelah saya sudah mendapatkan tiket sayapun segera masuk ke tempat penungguan kereta api karena keretanya di jadwalkan berangkat pukul 13.20. karena waktu itu masih pukul 13.00 sayapun masih punya kesempatan untuk bisa sedikit beristirahat sambil minum softdrink. Beberapa saat kemudian munculah kereta api yang sudah saya tunggu, secara spontan semua calon penumpangpun berdiri untuk menyambut kedatangan kereta tersebut, para petugaspun sibuk untuk mengatur para calon penumpang agar tidak terlalu dekat dengan rel kereta api. Begitu pintu kereta terbuka semua calon penumpang segera berebut memasuki kereta agar bisa mendapatkan tempat duduk, suasana semakin sesak karena dari dalam keretapun banyak penumpang yang hendak turun, jadi desak-desakanpun tidak bisa di elakan lagi. Akhirnya semua orang sudah bisa memasuki kereta, dan saya bersyukur karena saya masih mendapatkan tempat duduk, namun selang beberapa manit saya duduk tiba-tiba ada pengumuman dari pihak stasiun bahwa semua penumpang di harapkan turun karena kereta api akan masuk depo terlebih dahulu. Dengan perasaan yang nge-grundel para penumpangpun pada turun dari kereta dan terpaksa harus menunggu lagi. Saya dan penumpang yang lainya menunggu sekitar ½ jam sampai akhirnya kereta tersebut datang kembali, dan seperti biasa semua penumpang kembali berdiri untuk siap-siap memasuki kereta api, begitu kereta api berhenti dan pintu terbuka semua orang kembali memasuki kereta dengan susah payah, dan sekali lagi saya bersyukur karena kali ini saya juga masih mendapatkan tempat duduk. Namun selang beberapa menit, saya dan penumpang yang lainya kembali di minta turun oleh petugas stasiun karena katanya kereta akan memasuki depo. Kali ini emosi saya dan penumpang yang lainya sudah mulai naik, gila sudah 2 kali susah-susah mendapatkan tempat duduk tapi di suruh turun dengan enaknya, udah gitu petugasnya juga tidak ada sopan-sopanya lagi, minta maaf kek, kita itu kan penumpang yang sudah bayar gerutu saya dalam hati. akhirnya dengan emosi yang sudah mulai naik saya dan penumpang yang lainyapun turun lagi dari kereta, saya dan penumpang yang lainyainyapun terpaksa harus menunggu kembali. Hampir 1 jam saya dan penumpang yang lainya menunggu kedatangan kereta, sampai akhirnya kereta tersebut datang dan semua penumpang akhirnya bisa menaiki kereta tanpa harus di suruh turun dan keretapun berangkat pada pukul 15.10. Luar biasa coba kita hitung berapa kerugian waktu yang di terima oleh penumpang, jadwal keberangkatan jam 13.20 sementara kereta berangkat pukul 15.10 berarti penumpang di rugikan waktunya sekitar 1 jam 50 menit atau hampir 2 jam. Gila, kalau saja ada sebagian penumpang yang pada saat itu sedang di kejar waktu karena urusan bisnis, maka penumpang tersebut juga akan di rugikan secara ekonomi. Kedua, masalah kenyamanan kereta. Untuk permasalahan ini saya juga punya pengalaman yang menarik, pada waktu itu saya akan mengikuti tes di suatu perusahaan swasta di semarang, test tersebut di jadwalkan pada pukul 09.00 sehingga saya memutuskan menaiki kereta kaligung bisnis yang berangkat pukul 04.50 karena perhitungan saya nanti saya nyampe di semarang sekitar pukul ½ 8 pagi. Sedikit menyinggung masalah keterlambatan juga, ternyata kereta juga telat sekitar 1 jam, kereta yang harusnya berangkat pukul 04.50 ternyata baru datang pukul 06.00. tapi saya tidak akan terlalu membahas kembali masalah keterlambatan kereta karena hal tersebut sudah saya bahas di point pertama. Masalah yang akan saya bahas di sini lebih kepada permasalahan kenyamanan para pengguna jasa layanan kereta api. Saya kira kalau kita mendengar kelas bisnis, pasti pikiran kita akan berfikir tentang fasilitas yang lumayan baik, tanpa ada yang harus berdiri, berdesak-desakan, ataupun duduk lesehan di lantai kereta. Namun, ternyata itulah kenyataanya, apa yang kita pikirkan ternyata sangat jauh dari kenyataan ketika kita membeli tiket namun sudah tidak mendapatkan tempat duduk, padahal biaya-nya tetep sama. Orang yang membeli tiket namun sudah tidak mendapatkan tempat duduk biasanya di tempatkan di gerbong paling belakang yang memang sudah di sediakan secara khusus, khusus dengan segala ketidaknyamanan yang akan di rasakan. Bukan hanya itu saja, kondisi gerbong kereta juga terlihat sudah tidak terawat, hal itu bisa di lihat dari beberapa kaca jendela yang sudah retak bahkan ada yang pecah, kipas angin yang tidak jalan, dan juga kamar mandi yang sangat kotor. Ini jelas semakin menegaskan bahwa kereta api yang di sediakan sangat jauh dari rasa nyaman.

III. BAD PUBLIC SERVICE
Apa yang saya kemukakan diatas adalah sebuah kenyataan yang riil terjadi dan bagi saya ini adalah permasalahan yang harus segera diselesaikan oleh PT. KAI sebagai pihak pemberi jasa layanan, karena ini menyangkut kelancaran dan kenyamanan aktivitas masyarakat secara umum, dalam konsepsi pelayanan public maka kondisi seperti ini bisa dikatakan sebagai “bad public service” karena banyaknya keluhan dari para pengguna jasa transportasi kereta api. Secara teoritis pelayanan publik dikatakan berkualitas apabila penggunanya merasakan kepuasan dari pelayanan yang di berikan tersebut. Kepuasaan sendiri di definisikan oleh Day dalam Tse dan Wilton(dalam Tangkilisan, 2005:211) yang menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja yang lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Berdasarkan disconfirmation paradigm dari Oliver dalam Engle et al., (dalam Tangkilisan, 2002:212) Kepuasan pelanggan sendiri mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Johns, kepuasan ditentukan oleh harapan dan persepsi konsumen. Dari berbagai pendapat tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan adalah respon yang diberikan pelanggan dengan membandingkan antara apa yang diharapkan dan persepsinya terhadap apa yang dirasakannya setelah mendapat pelayanan. Meskipun definisi tersebut menitik beratkan pada kepuasan atau ketidakpuasan, produk atau pelayanan namun pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam menilai kepuasan pelayanan publik. Dari realitas dan konsep pelayanan publik yang sudah saya kemukakan nampak jelas bahwa PT. KAI sebagai penyedia layanan jasa kereta api belum mampu memberikan kepuasan kepada pelangganya, paling tidak di nilai dari dua hal yang sering di keluhkan oleh masyarakat pengguna jasa layanan kereta api. Dan ini jelas merupakan sebuah PR yang harus segera di selesaikan jangan sampai para pengguna jasa layanan kereta api terus di rugikan baik waktu maupun materil karena pelayanan yang tidak baik. Dan mudah-mudahan tulisan saya ini juga bisa mewakili dari sekian banyak keluhan-keluhan para pengguna jasa layanan kereta api serta saya juga berharap tulisan ini bisa menjadi bahan koreksi dan evaluasi bagi PT. KAI untuk terus melakukan perbaikan dalam pemberian layanan jasa transportasi, agar kedepan kewajiban yang sudah di berikan oleh para pengguna jasa layanan kereta api bisa terbayar dengan pelayanan yang nyaman dan memuaskan.